QUY ĐỊNH BẢO HÀNH & BẢO TRÌ VÀ HỖ TRỢ DỊCH VỤ

“THIẾT KẾ & LẬP TRÌNH WEBSITE CMS WORDPRESS” TẠI EPAL SOLUTION CORP.

Chúng tôi sẵn sàng giải thích cho Khách hàng về các điều khoản này, mọi thắc mắc vui lòng liên hệ theo thông tin Email: support@epal.vn hoặc Tổng đài CSKH: 0888 869 300.

Quy định chi tiết về dịch vụ hỗ trợ bảo hành & bảo trì, hỗ trợ sau bán hàng của EPAL Solution như sau:

1. Quy định bảo mật & sử dụng dịch vụ

1.1 Bảo vệ an toàn:

Trong trường hợp khách hàng sử dụng Hosting/VPS của EPAL để hoạt động dịch vụ, EPAL có trách nhiệm hỗ trợ phòng chống hacker/hacking dưới mọi hình thức… Trong trường hợp khách hàng sử dụng Hosting/VPS của nhà cung cấp khác, sau khi bàn giao Website, EPAL chỉ hỗ trợ các vấn đề liên quan đến Website và theo thủ tục qui định hỗ trợ của EPAL.

1.2 Bảo mật:

Hai bên có trách nhiệm và cam kết tuyệt đối bảo mật thông tin có được của nhau trong quá trình thực hiện hợp đồng. Hai bên không được sử dụng tài liệu hai bên trao đổi để trao đổi với bất kỳ tổ chức thứ ba nào nếu không được sự đồng ý của bên cung cấp tài liệu. Nếu một bên làm lộ hay sử dụng thông tin của bên kia (cố ý hoặc vô ý) gây thiệt hại cho bên kia thì phải bồi thường cho bên kia theo qui định của pháp luật.

1.3 Quyền sở hữu trí tuệ:

EPAL là chủ sở hữu và có quyền tài sản đối với Sources Code và các Module mà EPAL cung cấp. Khách hàng sở hữu độc quyền hoặc chỉ có quyền sử dụng giao diện Website tùy theo điều khoản gói Hợp đồng dịch vụ cung cấp, Khách hàng vui lòng đọc kỹ từng nội dung gói Hợp đồng trong quá trình thỏa thuận ký Hợp đồng.

2. EPAL Hỗ trợ bàn giao và hướng dẫn sử dụng sau nghiệm thu

a. Hỗ trợ cài đặt & bàn giao Kết quả Dịch vụ của Dịch vụ Thiết kế & Lập trình Website theo Hợp đồng gồm (02) phần: Bản thiết kế giao diện Website (Bộ File thiết kế) và Bộ mã nguồn Website (Source Code Website) trên hệ thống Máy chủ (Server/Hosting) của Khách hàng cung cấp, kích hoạt sau khi hoàn thành thủ tục nghiệm thu.

b. Bàn giao toàn bộ thông tin Tài khoản quản trị (Administrator) với quyền quản trị cao nhất (Root Administrator) cho Khách hàng sau khi hỗ trợ cài đặt hoàn tất. Khách hàng có trách nhiệm phải tự bảo mật Tài khoản và Mật khẩu quản trị của mình cũng như chịu trách nhiệm hoàn toàn về các hoạt động liên quan đến Tài khoản quản trị sau khi nhận bàn giao.

c. Hướng dẫn sử dụng các tính năng theo Hợp đồng, bao gồm các hạng mục:

• Hỗ trợ hướng dẫn sử dụng miễn phí 01 buổi (tối đa 08 giờ) qua một trong các kênh Online Meeting như Google Meet, Zoom.
• Bàn giao Video Clip quay thực tế theo tính năng theo Hợp đồng (hoặc tài liệu dạng file PDF tương ứng) hướng dẫn sử dụng vận hành Website do EPAL Solution thực hiện.
• Nhóm hỗ trợ qua một trong các kênh Zalo/Telegram hoặc kênh phổ biển khác theo thỏa thuận của hai bên.
• Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ về hướng dẫn sử dụng hoặc các yêu cầu khác liên quan đến dịch vụ của Khách hàng qua các kênh hỗ trợ: nhóm, email support@epal.vn, Tổng đài CSKH: 0888 869 300 trong suốt thời gian còn hạn bảo hành & bảo trì theo quy trình Ticket của EPAL Solution.
• Hướng dẫn sử dụng tận nơi theo yêu cầu có tính phí 1.000.000đ/Buổi/Chuyên viên tư vấn.
  Bảng giá áp dụng cho khu vực nội thành TP.HCM và TP.Cần Thơ, các khu vực khác chưa bao gồm chi
  phí ăn, ở, đi lại của Nhân viên hỗ trợ.

3. Hỗ trợ Khách hàng sử dụng dịch vụ sau bàn giao

a. Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ về hướng dẫn sử dụng hoặc các yêu cầu khác liên quan đến dịch vụ của Khách hàng qua các kênh hỗ trợ: nhóm, email support@epal.vn, Tổng đài CSKH: 0888 869 300 trong suốt thời gian còn hạn bảo hành & bảo trì theo quy trình Ticket của EPAL Solution. Thông báo & Quy định EPAL Solution Corp.

b. Hỗ trợ giải quyết yêu cầu hoặc phản hồi đã tiếp nhận yêu cầu trong vòng 24 giờ (không bao gồm Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày Lễ nghỉ) sau khi tiếp nhận thông tin trong suốt thời gian còn hạn Bảo hành & Bảo trì.

c. Tạo Ticket, xử lý yêu cầu dịch vụ và phản hồi Khách hàng trong vòng 48 giờ (không bao gồm Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày Lễ nghỉ) sau khi xác nhận đã tiếp nhận thông tin theo quy trình Ticket hỗ trợ trong suốt thời gian còn hạn Bảo hành & Bảo trì.

d. Sau khi Khách hàng hết hạn Bảo hành & Bảo trì dịch vụ, việc hỗ trợ dịch vụ sau bán hàng không còn hiệu lực nên việc tiếp nhận và hỗ trợ liên quan (nếu có) sẽ phụ thuộc vào chính sách hỗ trợ dịch vụ ngoài Bảo hành & Bảo trì của EPAL Solution tuỳ theo từng thời điểm.

4. Hỗ trợ Bảo hành & Bảo trì dịch vụ khi Khách hàng sử dụng dịch vụ Máy chủ (Server) / Hosting lưu trữ và vận hành Website của EPAL Solution cung cấp

a. Hỗ trợ Bảo hành & Bảo trì miễn phí 01 Năm kể từ thời điểm kích hoạt hạn Bảo hành & Bảo trì
sau bàn giao khi Khách hàng sử dụng dịch vụ Máy chủ (Server/Hosting) của EPAL Solution để lưu trữ
và vận hành Website.

b. Hỗ trợ cài đặt lại hệ thống khi Khách hàng yêu cầu cài đặt lại theo phiên bản sao lưu (backup)
còn lưu lại trước đó.

c. Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ về hướng dẫn sử dụng hoặc các yêu cầu khác liên quan đến dịch vụ của Khách hàng qua các kênh hỗ trợ: nhóm, email support@epal.vn, Tổng đài CSKH: 0888 869 300 trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ theo quy trình Ticket của EPAL Solution.

d. Miễn phí xử lý lỗi và phản hồi Khách hàng trong vòng 48 giờ (không bao gồm Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày Lễ nghỉ) trong suốt thời gian còn hạn Bảo hành & Bảo trì.

e. EPAL Solution chủ động đề xuất hỗ trợ cập nhật vá lỗi, nâng cấp hệ thống miễn phí khi được sự đồng ý và cung cấp quyền hỗ trợ từ Khách hàng trong suốt quá trình còn hạn Bảo hành & bảo trì.

f. Sau khi Khách hàng hết hạn dịch vụ Bảo hành & Bảo trì Website, Khách hàng vẫn dùng tiếp được dịch vụ của mình. Tuy nhiên, Bảo hành & Bảo trì không còn hiệu lực nên việc tiếp nhận hỗ trợ liên quan đến dịch vụ Bảo hành & Bảo trì (nếu có) sẽ phụ thuộc vào chính sách hỗ trợ dịch vụ riêng của EPAL Solution:

• EPAL Solution tiếp nhận & hỗ trợ xử lý các Lỗi và vấn đề lỗi phát sinh từ dịch vụ Máy Chủ / Hosting do EPAL Solution cung cấp theo quy định Hợp đồng dịch vụ thuê Máy chủ/Lưu trữ Hosting tại EPAL Solution.
• EPAL Solution tiếp nhận & hỗ trợ có tính phí (hoặc miễn phí) theo bẳng giá cố định niệm yết từng thời điểm đối với các yêu cầu xử lý Lỗi liên quan đến Website khi đã hết hạn Bảo hành & Bảo trì.
• Khách hàng có quyền yêu cầu đề nghị gia hạn dịch vụ Bảo hành & Bảo trì tại EPAL Solution có trả phí theo quy định hỗ trợ tại hợp đồng dịch vụ Website đã ký kết giữa hai bên. Phí gia hạn dịch vụ Bảo hành & Bảo trì Website của hệ thống ngoài EPAL Solution là từ 10%-15% tổng giá trị Hợp đồng Website cho mỗi năm gia hạn.

5. Hỗ trợ Bảo hành & Bảo trì dịch vụ khi Khách hàng sử dụng dịch vụ Máy chủ (Server/Hosting) do đơn vị khác cung cấp để vận hành Website

a. Hỗ trợ Bảo hành & Bảo trì, sữa lỗi miễn phí 03 tháng kể từ thời điểm Nghiệm thu và Bàn giao khi xác định vấn đề lỗi do phía EPAL Solution và các dịch vụ EPAL Solution cung cấp.

b. Hỗ trợ miễn phí cài đặt một lần duy nhất ngay khi bàn giao. Hỗ trợ cài đặt lại từ lần 02(hai) có tính phí khi Khách hàng có yêu cầu cài đặt lại và hệ thống Máy chủ (Server) đảm bảo thoả mãn các điều kiện quy định ở điều 5.

c. Tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ về hướng dẫn sử dụng hoặc các yêu cầu khác liên quan đến dịch vụ của Khách hàng qua các kênh hỗ trợ: nhóm, email support@epal.vn, Tổng đài CSKH: 0888 869 300 trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ theo quy trình Ticket của EPAL Solution

d. Tạo Ticket, xử lý lỗi và phản hồi Khách hàng trong vòng 48 giờ (không bao gồm Thứ Bảy, Chủ Nhật và các ngày Lễ nghỉ) trong suốt thời gian còn hạn Bảo hành & Bảo trì.

e. EPAL Solution chủ động đề xuất hỗ trợ cập nhật vá lỗi, nâng cấp hệ thống miễn phí khi được sự đồng ý và cung cấp quyền hỗ trợ từ Khách hàng trong suốt quá trình còn hạn Bảo hành & bảo trì.

f. Chỉ chịu trách nhiệm hỗ trợ xử lý lỗi và các dịch vụ hỗ trợ theo bộ quy định này đối với các trường hợp Lỗi xác định do lập trình hoặc các dịch vụ do EPAL Solution cung cấp còn trong hạn Bảo hành & Bảo trì và hệ thống vận hành đảm bảo thoả mãn các điều kiện ở điều 5.

g. Sau khi Khách hàng hết hạn dịch vụ Bảo hành & Bảo trì, Khách hàng vẫn dùng tiếp được dịch vụ của mình. Tuy nhiên, Bảo hành & Bảo trì không còn hiệu lực nên việc tiếp nhận hỗ trợ liên quan đến dịch vụ Bảo hành & Bảo trì (nếu có) sẽ phụ thuộc vào chính sách hỗ trợ dịch vụ riêng của EPAL Solution:

• EPAL Solution vẫn tiếp nhận & hỗ trợ xử lý các Lỗi và vấn đề lỗi phát sinh từ dịch vụ Máy Chủ (Server/Hosting) vận hành Website của EPAL Solution cung cấp theo quy định Hợp đồng dịch vụ thuê Máy chủ.
• EPAL Solution tiếp nhận & hỗ trợ có tính phí Ngày thực hiện (theo bảng giá niêm yết) đối với các yêu cầu xử lý Lỗi liên quan đến Website khi đã hết hạn Bảo hành & Bảo trì.
• Khách hàng có quyền yêu cầu đề nghị gia hạn dịch vụ Bảo hành & Bảo trì tại EPAL Solution có trả phí theo quy định hỗ trợ tại hợp đồng dịch vụ Website đã ký kết giữa hai bên. Phí gia hạn dịch vụ Bảo hành & Bảo trì Website của hệ thống ngoài EPAL Solution là từ 20%-25% tổng giá trị Hợp đồng Website cho mỗi năm gia hạn.

6. Lưu ý về điều kiện để thoả mãn tính hiệu lực áp dụng theo quy định và chính sách hỗ trợ này

EPAL Solution chỉ hỗ trợ cài đặt, bàn giao, hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ sau bàn giao và hỗ trợ Bảo hành & Bảo trì theo các quy định tại các điều 1,2,3,4 khi hệ thống máy chủ (Server)/Hosting cài đặt Website đảm bảo theo các tiêu chuẩn tối thiểu sau:

a. Hệ điều hành (OS): Linux/Ubuntu/Centos các phiên bản cập nhật (Version Update) có bản quyền sử dụng và phiên bản phải còn sự hỗ trợ trên niêm yết thông tin của nhà sản xuất. Không hỗ trợ cài đặt trên các phiên bản bị ngưng điều kiện hỗ trợ của nhà sản xuất hoặc phiên bản bẻ khoá (crack), không hỗ trợ cài đặt trên tất cả các phiên bản của Hệ Điều Hành Microsoft Windows Hoặc sử dụng môi trường giả lập XAMPP, WAMP.

b. Phần mềm quản lý Hosting: Cpanel/Direct Admin/Plesk/Litespeed dùng các phiên bản cập nhật (Version Update) có bản quyền sử dụng và phiên bản phải còn sự hỗ trợ trên niêm yết thông tin của nhà sản xuất, chuyên dụng cho máy chủ quy định tại mục 5.a. Không chấp nhận hỗ trợ trên các phiên bản bị ngưng điều kiện hỗ trợ của nhà sản xuất hoặc phiên bản bẻ khoá (crack).

c. Phần mềm cần thiết để vận hành Website trên máy chủ (Server) cài đặt: Nginx/Apache, PHP Version 7.x, MySQL/Mariadb các phiên bản cập nhật (Version Update) có bản quyền sử dụng và phiên bản phải còn sự hỗ trợ trên niêm yết thông tin của nhà sản xuất. Không chấp nhận hỗ trợ trên các phiên bản bị ngưng điều kiện hỗ trợ của nhà sản xuất hoặc phiên bản bẻ khoá (crack).

d. Khách hàng phải cung cấp SSH Key kích hoạt riêng thông tin theo tài khoản và email support của EPAL Solution với tài khoản Root Administrator có toàn quyền cài đặt hệ thống để cài đặt trước khi bàn giao.

e. Ngoài ra, EPAL Solution có hỗ trợ cài đặt (có tính phí) để vận hành Website trực tiếp trên máy chủ (Server) có Hệ điều hành (OS) theo nội dung quy định tại điều 5.a mà không cần sử dụng phần quản lý Hosting tại điều 5.b.

f. EPAL Solution có quyền không hỗ trợ hoặc hỗ trợ có tính phí đối với các quy định hỗ trợ tại điều 1,2,3,4 sau khi tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ từ nhưng phát hiện Khách hàng đã can thiệp thay đổi bất kỳ cấu hình cài đặt, thay đổi trong mã nguồn (Source Code) so với thời điểm bàn giao mà không có xác nhận đồng ý của EPAL Solution.

7. Thông tin diễn giải thêm về quy trình gói BH&BT Website tại EPAL Solution

7.1 Quy trình tiếp nhận và xử lý yêu cầu/vấn đề/lỗi khi Dịch vụ đã hết hạn BH&BT và các môi trường hỗ trợ ngoài bàn giao đã bị xóa để tiết kiệm tài nguyên và tuân thủ chính sách bảo mật.

• Team Support tiếp nhận thông tin và khai thác thông tin, xác nhận rõ, phản hồi, ghi nhận lỗi để lên Ticket/Task giao Team QLDA/Technical Support/ Team Dev hỗ trợ
• Team QDLA/Technical/Dev tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra nhanh vấn đề để tìm ra nguyên nhân ( 5-15 phút hoặc không ra thông tin) 05 – 30 phút, Tìm kiếm không ra lỗi/vấn đề khi test nhanh và xử lý, phản hồi Yêu cầu.
• Trường hợp vấn đề ngoài khả năng xử lý nhanh, Team QLDA/TEchnical Support phải nhận thông tin quản trị để đi sâu vào hệ thống cho việc hỗ trợ hỗ trợ. Support tương tác để xin các thông tin quản trị bắt buộc/ dự phòng cần cần thiết cho việc hỗ trợ. Lưu ý EPAL chỉ tiếp nhận thông tin qua email Support@epal.vn để đảm bảo việc bảo mật và quyền lợi bảo vệ thông tin do Đối tác cung cấp.
• Team tiếp nhận xử lý: Technical Support hoặc Team Dev phải backup toàn bộ lại hệ thống trước khi xử lý.
• Setup môi trường Dev Local để debug & xử lý
• Setup môi trường Test/Demo để update phiên bản cập nhật và cho end user test.
• Cập nhật vá lỗi/nâng cấp/thêm tính năng lên môi trường Test/Demo sau khi làm xong trong local (tối thiểu 30p & theo số giờ task thực tế phải làm) -> test và xác nhận.
• Cập nhật vá lỗi, nâng cấp hoặc thêm tính năng lên môi trường Live của Khách đang sử dụng và hỗ trợ BH&BT, xử lý sự cố khi có rủi ro phát sinh (theo công việc thực tế hoặc trách nhiệm rủi ro hỗ trợ sau khi xử lý)

8. Điều khoản chung

a. Thông báo quy định số BHBT-0122 này có giá trị áp dụng kể từ ngày 15/01/2022 và cho đến khi có Thông báo quy định mới.

b. Thời gian áp dụng với mỗi khách hàng có giá trị áp dụng được tính từ thời điểm Khách hàng kích hoạt hợp đồng Website với EPAL Solution kèm theo Phụ Lục Hợp đồng có điều khoản này.

Cảm ơn Quý đối tác đã đọc nội dung thông báo từ EPAL Solution Corp!
TP. Hồ Chí Minh, Ngày 15 Tháng 01 Năm 2022

(Ký tên & đóng dấu)
Giám đốc

NGUYỄN THÁI VĂN